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[RPA讨论] 如何具备及时感知客户需求的能力?RPA机器人将会给出答案

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发表于 2019-10-18 16:03 | 显示全部楼层 |阅读模式

眼下,中国各类行业市场正从“忠诚度时代”向“关联度时代”迈进。埃森哲的一项调查显示,83%的中国CEO表示,客户期望受关联度体验的影响正越来越大,打造超高消费者关联度是实现企业可持续增长的关键。

提高关联度,企业一定要具备及时感知客户需求的能力,并能以敏捷的身段持续满足不断变化的客户需求。优质的客户服务则是其中最为核心的环节。



是什么阻碍了客户服务的升级?

在信息化大潮下,庞大的数据积累使得各行各业对数字化升级的需求极为迫切。以金融业为例,据不完全统计,目前中国大型商业银行和保险公司的数据量已经达到100TB以上。

特别是由于金融机构通过大面积触达客户生活场景,还积累了大量的非结构化客户数据及运营数据。这类数据的处理难度较大,对金融机构服务的服务质量提出了较高的要求。

传统客服在收集与处理庞大数据的问题上,早已捉襟见肘,渐显疲态。从一个系统切换到另一个系统去操作和客户相关的信息(包括当前订单状态、订单历史记录和待处理、票证支持等)是每天工作的常态。在这样的操作下,客户服务代表还需要专心聆听客户诉求。

长时间的处于多任务服务模式下,对于一个客服人员的专注力将会是一个考验。特别是在业务高峰期时,缓慢的处理时间,不同系统之间的登录以及复制、粘贴的操作,不仅会令客户等待的时间延长,更多降低客户满意度,更别说及时地感知到客户的需求。


如何获得优质的客户服务?

如今,人工智能(AI)、机器人流程自动化(RPA)技术的不断发展与应用,正助益企业快速获得优质客户服务能力,满足客户新需求。

1、对话机器人。随着ASR(自动语音识别技术)、NLP(自然语言处理)等AI技术发展,对话机器人可以在更加多样化的场景下完成拟人度更高的对话,在减少客户等候时间的同时,为客户提供更加优质的服务。

2、RPA机器人。作为一款软件机器人,它快速、自动完成客服运营体系中标准化程度相对较高的流程。客户服务呼叫中心可以使用RPA,将繁琐的后台任务简单化、自动化。将客服人员从大量的后台手动操作工作中解放出来,转化客服人员定位,从而更加专注于与客户的互动,为客户提供更复杂、专业的服务。

RPA机器人能够像人类一样执行基于规则的大量任务,为呼叫中心和客户提供广泛的好处,操作准确率高、服务质量稳定性强,有效提高服务效率与水平,改善整体客户服务质量,为企业节省时间和成本。

特别是搭载了OCR(光学字符识别)、NLP等AI技术的RPA技术,使这些一些非结构化数据的处理也成为可能。借助AI-OCR这双慧眼,RPA可利用AI的自主学习,实现包括纸质文档的高精度字符识别,使文字信息数据化,并由RPA自动进行提取和输入工作,提高处理纸质文档的业务效率,避免人为输入错误。


今后,RPA将会进一步帮助客服更全面地感知用户、理解需求、定位问题、改善产品并评估效果,形成客户声音对业务的指导迭代。




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