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5G时代,RPA助力通信业迎接新的挑战

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发表于 2019-10-11 13:36 | 显示全部楼层 |阅读模式
伴随5G时代的到来,通信业也将迎来一场巨变。
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通信业面临的新挑战
如今,通信业正面临前所未有的新挑战。市场区域饱和、增量难增收、边际效益持续下降、传统业务被功能所替代……
据工信部发布的2018年上半年通信业经济运行情况显示,截至6月末,三家基础电信企业的移动电话用户总数达15.1亿户,其中,移动宽带用户(即3G和4G用户)占比83.2%;4G用户突破11.1亿户,占比73.5%。显然,移动业务市场已趋于饱和。与此同时,电信收入增速下滑,业务总量却持续攀升。
今后几年,电信服务商该如何应对?
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电信业:跨数据处理仍是难题
电信服务商通常都会在其后台部署大量的IT系统以方便工作。为了处理包括客户、销售人员、网络提供商和工程师等在内的大量数据,后台工作人员需要在各种系统、平台、应用程序和数据库之间来回切换,进行数据的搬运工作。
人工的操作,不仅需要大量的时间与人力,而且还要耗费较高的运营成本,甚至还会面临人为错误给公司造成的损失与风险。一旦发生差错,可能会造成服务交付延迟,跟踪业务活动变得困难,客户满意度也会降低。
RPA(机器人流程自动化)的出现,有助于将后台员工从这些简单的工作中释放出来,完成附加值更高的工作,提升企业竞争力。
RPA可以让电信公司更容易地管理其后台操作,以及大量重复并基于规则的任务处理。通过机器人简化执行复杂、耗时和劳动密集的任务(如计费、数据录入、劳动力管理和履行订单),降低运营成本,为电信工作带来更高的效率与准确率,改善客户体验,提高客户满意度。
国外电信巨头已率先实施RPA
美国电信巨头曾长期垄断美国长途和本地电话市场的美国电话电报公司(AT&T)早在2015年就把RPA应用在客户服务、财务、售后等部门。RPA机器人负责查找和跟踪客户的投诉订单,同时也为财务部门提供自动生成FaPiao业务。
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作为全球第一批应用RPA的电信企业为了使RPA技术在集团内部能够快速推广,AT&T为此成立了专业的RPA技术团队,从前期的自动化流程确认,软件部署到自动化流程设计再到RPA流程排错售后服务等,为整个集团提供一站式RPA服务。
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RPA在通信行业的优势明显
RPA将会给通信行业带来更多的帮助。通过自动化管理从后台操作到前台服务的多个流程,简化操作,帮助电信公司实现卓越运营。
RPA以外挂式部署,不影响原有IT系统,方便数据和信息共享。还可根据需求调整部署,易于扩展,并且具有实施成本低,投资回报高等优势。
在服务订单管理方面。作为电信公司的关键流程之一,服务订单管理通常要与不同系统和部门协调才得以完成。这一过程较为复杂,由于涉及手动操作的环节较多,常导致电信公司很难按时验证和完成订单请求。RPA机器人可整理来自不同来源的信息,对其进行验证,并在较短的周转时间内完成服务订单。提升客服体验。
在客户服务方面RPA每天自动从CRM和邮件系统中提取客户的反馈信息,并根据信息的内容进行分类。然后根据用户的设定,RPA将这些反馈信息汇总生成数据报表发送给员工,待员工审阅完毕之后,RPA通过自然语言处理为每一个反馈的客户发送一封反馈邮件,并实时跟踪反馈动态。
KYC方面。KYC(了解客户)流程旨在帮助电信公司减少欺诈行为。客户必须在获得电信连接之前填写其基本详细信息。RPA有助于将客户的身份与之前已知的研究数据进行匹配,在相关细节符合法规要求时对其进行验证。RPA机器人应用于该流程,不仅有助于缩短等待时间以改善客户体验,还能够提高数据的准确性,这在验证客户详细信息时经常被忽略。
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