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大型家居零售商借力RPA简化全球交付流程

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发表于 2019-9-29 13:20 | 显示全部楼层 |阅读模式
欧洲某大型家居零售企业,在全球经营数百家门店,年客流量近10亿人次,是全球最大的家居零售商之一。
近年来,随着公司的高速扩张,零售版图不断扩大,线上线下融合加快,全球化采购的体量也随之增大。
为了更好地管理全球业务的订单和交货流程,提高服务质量,该公司将60余个RPA机器人导入前台和后台的业务中,以实现流程的自动化,加速向智能零售转型。
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应用业务:
订单交付、配送日程调整、协调全球供应商、客户服务等。
实施RPA前:
1.流程多而复杂,员工业务繁忙,工作强度大,效率低下。
2.面对堆积如山的手动工作,员工难免因疲劳而出错,有返工或被投诉的风险。
3.产生业务积压时,耽搁时间久,客户等待时间长,满意度低。
实施RPA后:
1.RPA机器人可跨系统跨平台自动处理订单,生成标签并安排交付,提高效率,缩短处理时间。
2.RPA可消除数据输入中的人为失误,保证准确度。一旦发现交付错误,机器人会立即通知呼叫中心坐席,通过向客户提供联系信息和新的交付选项,加快跟进客户。
3.RPA可根据客户要求调整配送日程,自动发送配送人员和时间等相关信息。
4.机器人将员工从大量重复枯燥的手动工作中解放出来,减轻其工作量,让他们从事更有意义的工作,提高员工参与度和满意度。
5.人机协作,提高了业务的灵活性和可扩展性,极大改善了客户体验。
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实施效果:
该家居零售商通过部署RPA机器人,优化了业务流程,每年可自动处理订单20万件,节省工时超5000小时,且100%消除了订单输入错误,大大提高了客户满意度。
此外,公司还创建了由20人组成的RPA卓越中心(COE),以确保RPA的顺利实施,并打算把流程自动化推广到更多业务中,使更多员工提高工作效率,提升公司整体收益和市场竞争力。
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